La vie de Community Manager n’est pas toujours facile!

By Christelle Deliens on 7 July 2010 in New (ways of using) Media | 1 Comment

Personne n’est à l’abri d’un faux pas, d’une erreur qui fait que, si on ne la rectifie pas dans les  minutes qui viennent, la fan page devient un véritable champ de bataille!

Pour illustrer mes propos, voici la mésaventure à la fin heureuse (c’est toujours mieux! ;)) qui est arrivée à la Loterie Nationale hier.

La Loterie Nationale utilise sa page fan Facebook pour faire gagner des entrées pour les différents festivals qui ont lieu durant tout l’été sous forme de question de rapidité ou autre. Hier justement, c’était une question de rapidité avec à la clé un seul gagnant.

Déroulement des évènements:

1. ils annoncent la question “de rapidité” dans 2 post différents (FR + NL) avec 30 secondes de décalage entre les 2 posts, ce qui pour un concours de rapidité avec un seul gagnant peut en faire râler plus d’un!

2. Ils ne mentionnent pas où les réponses doivent être postées, ce qui a pour conséquence des réponses en dessous de l’annonce de la question en FR et en NL ainsi que sur le wall.

3. Un mauvais gagnant est annoncé…

4. C’est la que ça commence à chauffer! Pendant près de 2h, les posts se suivent et les réclamations fusent.

5. Après plus de 2h de messages de réclamation, un message est posté:

6. 15 min plus tard, ils ont pris la meilleure décision qu’il y avait: donner raison à la communauté et offrir les tickets aux 3 gagnants, à savoir:

• la 1ère personne à avoir poster la réponse sur le post NL
• la 1ère personne à avoir poster la réponse sur le post FR
• la 1ère personne à avoir poster la réponse sur le wall

Conclusion:

Il suffit d’une seule erreur dans l’énoncé d’un concours pour que tout dérape. A retenir que lorsque l’on organise un concours de rapidité sur une fan page bilingue, il ne faut surtout pas l’annoncer via 2 post différents ou alors avoir 2 onglets ouverts en même temps afin que cela soit posté au même moment!

• Toujours spécifier l’endroit où les réponses doivent être postées
• Bien analyser les réponses, cela évite d’annoncer le nom d’un gagnant par erreur
• Surveiller l’heure qui suit l’annonce des gagnants au cas où des fans ne seraient pas content (ce qui évite que cela parte en vrille)
• Réagir de manière professionnelle en reconnaissant l’erreur qui a été commise et en la rectifiant.